Aujourd’hui, un sujet qui déclenche toujours les passions lorsque lancé au milieu d’un repas en famille ou entre amis.  Faites le test suivant pour vous en convaincre : durant la conversation, demandez aux gens autour de la table de vous relater une bonne ou une mauvaise expérience d’achat.  Bonne chance si vous voulez mettre fin à la discussion par la suite.

C’est le genre de discussion qui a animé ma famille samedi dernier.  Le constat lorsqu’il s’agit de service à la clientèle est assez malheureux : les gens qui se trouvent au front dans les commerces n’ont pas une très grande capacité d’adaptation.  Voici deux exemples.

Pierre entre dans un magasin de meuble à la recherche d’une petite table de salon.  Il y trouve exactement ce qu’il veut… ou presque.  Il manque une pièce au pied de la table en question.  Mais qu’à cela ne tienne, Pierre est un bricoleur et saura corriger le problème.  Il demande donc à la vendeuse sur place s’il y a un rabais pour cette table incomplète.  Réponse : « heu, non, je vais aller vous en chercher une qui est en bon état ».  La réponse n’est pas complètement mauvaise, mais cette vendeuse venait de perdre une excellent occasion de se débarrasser d’une table que le magasin va probablement liquider à 50% de rabais.  Heureusement, avant qu’elle ne se rende dans l’arrière boutique pour chercher une « bonne » table, Pierre, qui est une personne d’affaire, l’a convaincu de la lui vendre à… 15% de rabais.  Imaginez le bon marché pour ce magasin.  La vendeuse a finalement accepté, non sans avoir hésité.

Un autre membre de ma famille entre dans un magasin de cadre et il y trouve une belle toile pour la chambre d’ami.  Par contre, le cadre ne lui plait pas beaucoup.  Il demande donc au vendeur s’il est possible de garder cette toile et de changer son cadre.  Réponse : « Non, la toile est à 50% de rabais, donc il faut la prendre comme ça ».  Mauvaise réponse.  L’erreur majeur que ce vendeur (qui finalement à plus l’allure d’un simple commis), ça été de présumer que le client s’intéressait à cet article uniquement en raison du prix.  Ce qu’il aurait due dire en fait lorsque questionné sur la possibilité de changer le cadre, ça aurait été : « Oui, pas de problèmes, on peut vous faire ça d’ici à la fermeture.  Vous choisissez le cadre de votre choix et je vous fais un prix ».  Qu’est-ce que cet employé avait à perdre ?  Il ne pouvait que gagner en fait.

Finalement, le client a eu l’idée d’acheter 2 toiles à 50% de rabais et a demandé à ce que les cadres soient inter changés.  Une fois que ça été fait, il a demandé à l’employé s’il pouvait laisser les toiles sur place et les reprendre une heure plus tard, car il avait encore quelques achats à faire dans le mail.  Réponse de l’employé (qui, de toute évidence, serait plus à sa place n’importe où ailleurs qu’au service à la clientèle) : « Ce n’est pas dans la politique de la compagnie d’autoriser ça ».  Comme mauvais service à la clientèle, c’est assez record non ?

Malheureusement, ça arrive trop souvent et ce en raison de deux problèmes.

1 – Trop d’employés manquent définitivement d’imagination et de formation lorsqu’il s’agit de service à la clientèle.

2 – Ceux qui savent d’instinct quoi faire n’ont pas le pouvoir de satisfaire le client, car ils ont les deux pieds coulés dans le béton d’une vieille politique de service à la clientèle institutionnelle qui ne laisse aucune place à la créativité et surtout à la flexibilité.

Les propriétaires, directeurs, gérants et autres personnes en autorité doivent sans tarder convoquer une réunion qui va porter uniquement sur le service à la clientèle.  Permettez à vos employés de vous bombardez de questions sur des cas qui sont survenus durant qu’ils étaient sur le plancher et dites leur ce qu’ils auraient été autorisé à faire pour chacune des situations.

Le message que les dirigeants doivent transmettre à leurs employés est le suivant :

« Ne perdez jamais de vu que ce que vous vendez aux gens qui entrent dans le commerce, ce ne sont pas les marchandises se trouvant sur les tablettes ou les services que vous offrez.  Ce que vous vendez, c’est une expérience, une aventure, que le client aura le goût de revivre encore et encore et qu’il aura le goût de faire vivre à tous ses contacts. »

En effet, si le client voulait simplement acheter la marchandise et les services que vous offrez, il peut aller chez tous vos compétiteurs et négocier le prix.  Mais si vous lui faites vivre une expérience inoubliable, IL NE PEUT PLUS ALLER AILLEURS.  Contrairement à ce que plusieurs commerçants croient, le prix n’est vraiment pas le premier critère du client.  Donc démarquez vous en mettant bien en tête à tous vos employés que visite des clients = expérience et aventure inoubliable.

Parlant d’expérience inoubliable, je vous suggère d’aller vous faire masser chez France Bédard.  Réservez votre place au 819-564-0943.